Jokainen meistä on varmasti joskus joutunut tilanteeseen, jossa ostettu tuote on ollut viallinen tai palvelu ei ole vastannut luvattua. Muistan itsekin kerran tilaneeni verkkokaupasta keittiökoneen, joka hajosi ensimmäisellä käyttökerralla. Ensimmäinen reaktio oli turhautuminen, mutta sitten tajusin, että asialle pitää tehdä jotain – ja oikein laadittu reklamaatiokirje on avain onnistuneeseen ratkaisuun.
Aloita perustiedoilla
Reklamaatiokirje kannattaa aloittaa selkeästi. Kirjoita ylös omat yhteystietosi, vastaanottajan tiedot sekä kirjeen päiväys. Lisää mukaan myös otsikko, joka kertoo heti mistä on kyse, esimerkiksi ”Reklamaatio: Viallinen kahvinkeitin, tilausnumero 12345”. Näin vastaanottaja tietää heti, mikä asia on käsillä.
Muista liittää mukaan kaikki oleelliset tiedot ostoksesta: ostopäivämäärä, tuotteen nimi ja malli, tilausnumero tai kuitin numero. Mitä tarkemmat tiedot annat, sitä nopeammin asia voidaan käsitellä. Jos sinulla on kuitti tai muu ostotosite, mainitse se kirjeessä ja liitä kopio mukaan.
Kuvaile ongelma selkeästi
Kerro rauhallisesti ja asiallisesti, mikä tuotteessa tai palvelussa on vikana. Älä syyllistä tai käytä aggressiivista kieltä, vaikka olisitkin pettynyt. Objektiivinen ja selkeä kuvaus vie asiaa paljon paremmin eteenpäin kuin tunnepitoinen valitus.
Kerro myös, milloin ja miten vika ilmeni. Esimerkiksi: ”kahvinkeitin lakkasi toimimasta kolmannella käyttökerralla” tai ”tilattu tuote ei vastannut tuotekuvauksessa luvattuja ominaisuuksia”. Jos sinulla on kuvia viasta, mainitse ne ja liitä mukaan.
Vedoa lakiin tai sopimusehtoihin
Suomessa kuluttajansuojalaki antaa ostajalle vahvat oikeudet. Jos tuote on viallinen, sinulla on oikeus vaatia virheen korjaamista, tuotteen vaihtoa, hinnanalennusta tai kaupan purkua. Mainitse kirjeessä, että vedot kuluttajansuojalain mukaisiin oikeuksiisi. Tämä osoittaa, että tiedät asiasi ja otat tilanteen vakavasti.
Esitä selkeä vaatimus
Älä jätä kirjettä pelkäksi ongelman kuvaukseksi. Kerro selkeästi, mitä haluat tapahtuvan. Haluatko tuotteen vaihdettavan uuteen, rahat takaisin vai riittääkö hinnanalennus? Esimerkiksi: ”Vaadin tuotteen vaihtamista uuteen viallisena toimitetun tilalle kahden viikon kuluessa” tai ”Vaadin koko kauppahinnan palauttamista, koska tuote ei vastaa tuotekuvausta.”
Aseta myös kohtuullinen määräaika vastaukselle, yleensä 1-2 viikkoa on sopiva. Tämä osoittaa, että odotat asiaan ratkaisua, mutta annat myös riittävästi aikaa asian käsittelyyn.
Säilytä asiallinen sävy
Vaikka tilanne olisi kuinka turhauttava tahansa, pidä kielen asiallisena ja kohteliaana. Uhkailu tai syyttely vain hankaloittaa asian käsittelyä. Muista, että kirjeen lukija ei välttämättä ole henkilökohtaisesti vastuussa ongelmasta, vaan hän on siellä auttamassa sinua.
Lopetus ja allekirjoitus
Päätä kirje kohteliaasti, esimerkiksi ”Ystävällisin terveisin” ja allekirjoita kirje. Säilytä itsellesi kopio lähettämästäsi kirjeestä ja kaikista liitteistä. Jos lähetät kirjeen postitse, harkitse saantitodistusta, jotta voit tarvittaessa todistaa kirjeen saapuneen perille.
Hyvin laadittu reklamaatiokirje on tehokas työkalu omien oikeuksien ajamiseen. Selkeys, asiallisuus ja faktoihin keskittyminen vievät asiaa eteenpäin parhaiten.